1. 放置は厳禁!ネガティブ投稿が店に与える影響
飲食店を運営していると、営業時間外の来店や、事実とは異なる書き込み(例:「レトルトを出している」など)に悩まされるオーナー様も多いのではないでしょうか 。
こうした投稿は、放置すると閲覧者に「それが事実である」と誤認され、店の評価が固定化されてしまう恐れがあります 。
筆者による 100 件の調査では、Google マップの口コミに返信しているオーナーはわずか 18%で、ネガティブな投稿に返信していたのはたった 1 件だけでした 。
ほとんどの飲食店はネガティブ投稿を無視している実態が明らかになりました。しかし、適切な対処こそが「誠実な店」というブランディングの絶好の機会になるのです 。
2. クレーム対応の基本スタンス
クレームを受けた際は、まず「お客様に楽しい時間を過ごしていただきたい」というニーズに応えられなかったことへの謝罪を伝えます 。
クレーム・ネガティブ投稿への対応の使い分け店側のミス(サービスや不手際)による不満への対応を素直に謝罪し、原因を特定してスタッフ全員で共有した上で、その旨を誠実かつ丁寧に返信することが最重要です 。
事実と異なる内容や、不適切な書き込みへの対応など、お客様が不快な思いをした事実は受け入れつつも、内容が不適切な場合は、自社のホームページに調理風景や店のシステムを掲載するなど、毅然とした対応を行いましょう 。
社会通念を逸脱したカスタマーハラスメント(カスハラ)への対応や人格否定や威圧的な態度、大声を出すなどの行為は接客の範疇を超えているため、店全体として組織的に対応すべきです 。
極端に悪質なケースについては、警察への相談や報告も視野に入れる必要があります 。
無理な要求(営業時間外の対応など)への対応従業員の休憩や次の準備など、店を運営するために必要なルール(システム)であることを丁寧に伝えます 。「すべてのお客様に万全の状態で料理を出すためのルール」であることを説明し、理解を求めましょう 。
3. 【実体験】「断り方」ひとつで未来が変わる
筆者がかつて飲食店を経営していた際、ランチ終了後に来店されたお客様を「申し訳ございません、パスタボイラーの火を落としたので」とお断りしたことがありました 。
ルールを守る判断としては正しかったものの、配慮が足りない店として口コミに書き込まれてしまいました 。
今振り返れば、以下のような返答や返信をすべきだったと反省しています。
理想的な返信例「遠方よりお越しいただき誠にありがとうございました 。せっかくご来店いただいたにもかかわらず、ご期待に沿えず大変心苦しく思っております 。当店では、すべてのお客様に万全の状態でお料理をお出しするため、営業時間外は品質管理の観点から提供を控えさせていただいております 。もしよろしければ、近隣のレストランをご紹介させていただきますがいかがでしょうか? 」このように、感謝と「なぜそのルールがあるのか」という理由を丁寧に説明していれば、信頼感を醸成できたはずです 。
4. まとめ
口コミは店の「鏡」である
口コミへの対応は、チラシなどの宣伝活動以上に大きな効果を発揮します。なぜなら、お客様が最も知りたいのは「実際の行動に基づく説明」だからです 。
クレームやネガティブな投稿を「ピンチ」で終わらせるか、誠実さを見せる「チャンス」に変えるかは、オーナー様の返信ひとつにかかっています 。